Anita Matos estava com passagem comprada havia meses. Fantasia, hotel, tudo certo. Só que no aeroporto, o painel mudou: voo atrasado, depois cancelado, depois remarcado. Quando finalmente chegou ao destino, veio o golpe final: a mala não apareceu.
O atendente disse: “Volta amanhã”. Anita, que trabalha com Direito do Consumidor, já sabia que “volta amanhã” não resolve a vida de quem está longe de casa no Carnaval.
Ela fez o que muita gente não faz: registrou tudo. Protocolo do atendimento, foto do painel, e-mail de remarcação, etiquetas da bagagem, e pediu por escrito a previsão de entrega.
Também perguntou sobre assistência: dependendo do tempo de espera e do cenário, a empresa tem dever de prestar suporte (informação clara e, em certos casos, alimentação/hospedagem). E, com bagagem extraviada, a orientação é documentar gastos essenciais.
A mala apareceu dois dias depois. O Carnaval já tinha passado pela metade, mas o aprendizado ficou inteiro: em viagem, o melhor amigo é o registro. Sem ele, o consumidor vira refém do “foi mal”. Ah — e Anita sempre repete: promoção e feriado são terreno fértil para confusão. Se der problema, não discuta no grito: documente e peça solução objetiva.
Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica para o seu caso.
Tarcísio Matos, sócio do TMatos Advogados Associados, cursou Doutorado na UNLZ, Professor Universitário, Procurador Municipal e Advogado Militante.
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